Olen työskennellyt noin viisi vuotta asiakaspalvelussa sekä valvonut EDI-operaattorin sanomaliikennettä. Asiakaspalvelun tarkoituksen ja merkityksen tietää varmasti jokainen, mutta mitä se sanomaliikenteen valvonta sitten pitää sisällään?
EDI-operaattorin toiminta vikatilanteissa
Sanomaliikenteen valvonnan ydinajatus on se, että jokainen meille saapuva sanoma käsitellään sekä huolehditaan myös siitä, että se lähtee eteenpäin siinä muodossa, kuin vastaanottajan kanssa ollaan sovittu. Valvonta ei lopu pelkästään sanoman lähetykseen, sillä usein EDI-operaattoreiden välisessä liikenteessä on myös käytössä automaattiset sanomien kuittaukset, jolloin vastaanottava operaattori kuittaa lähettävälle operaattorille, että sanoma on vastaanotettu onnistuneesti. Mikäli kuittaus ei saavu määräajassa, tai kuittauksessa ilmoitetaan sanomassa ollut virhe, niin tätä lähdetään selvittämään yhdessä vastaanottavan operaattorin kanssa. Tällä käytännöllä pystytään varmistamaan se, että sanoma on siirtynyt varmasti onnistuneesti eteenpäin ja se on myös lähtenyt käsittelyyn seuraavalla etapilla. Käytännössä siis sanomaliikenteen valvojalla alkaa siinä vaiheessa työskentely, kun jokin sanoma jää meillä virheeseen tai sanoma ei siirry onnistuneesti eteenpäin vastaanottajalle.
Ehkä yleisin virhetilanne on se, kun jollekin EDI-operaattorille tai muulle sanoman vastaanottajalle tulee tietoliikennehäiriö ja tästä syystä ei saada sanomia siirtymään eteenpäin. Tällöin alkaakin selvitys vastaanottajan kanssa häiriön mahdollisesta kestosta ja miten esimerkiksi sanomien uusintalähetys hoidetaan.
Myös sanoman sisällössä on monesti jonkinlaisia puutteita. Tällöin selvitetään tarkasti, mikä tieto on virheellistä/puuttuu ja se ilmoitetaan mahdollisimman selkokielisenä sanoman lähettäneelle asiakkaalle, jotta he voivat korjata tiedot omaan järjestelmäänsä ja lähettää sanoman uudelleen.
EDI-operaattori ja valvonnan perusperiaatteet
Sanomaliikenteen valvojat tekevät paljon selvitystyötä päivittäisessä työssään, mikä ei kuitenkaan pakosti näy mitenkään loppuasiakkaalla. Tämän kaiken tarkoitus on mahdollistaa se, että asiakkaat saavat keskittyä täysin omaan liiketoimintaansa, eikä heidän tarvitse käyttää resurssejaan ylimääräiseen selvitystyöhön. Ammattitaitoisesti toteutettu valvonta osaa ottaa myös huomioon sen, että jotkut sanomat saattavat olla aikakriittisempiä kuin toiset. Tämä vaatii sen, että valvojalla on käsitys siitä, minkälaisia sanomia asiakkailla liikkuu ja miten ne esimerkiksi vaikuttavat heidän liiketoimintaansa.
Sanomaliikenteen valvontaan liittyy myös vahvasti asiakaspalvelu, sillä asiakkaalta saattaa tulla kyselyitä koskien heidän sanomiaan, tai tiedustelua heille saapuvien sanomien tilasta. Kun asiakaspalvelua hoitaa henkilö, joka myös valvoo sanomaliikennettä, saa asiakas nopeammin ratkaisun ongelmaansa. Asiakkaalta saatuja palvelupyyntöjä hoidetaan samalla periaatteella kuin sanomaliikenteen valvontaa, eli jokainen selvitys käsitellään sekä huolehditaan siitä, että selvitys hoidetaan loppuun asti, siten kuin vastaanottajan kanssa ollaan sovittu.
Tämä kirjoitus toki käsittelee vain murto-osan siitä kaikesta, mitä sanomaliikenteen valvomiseen liittyy, mutta se toivottavasti kuitenkin avaa hieman, mitä kaikkea siellä taustalla tapahtuu.
Mikäli tämä herätti mielenkiintosi EDI-sanomista tai muusta sanomaliikenteestä, niin ota rohkeasti yhteyttä!
Tutustu myös muihin blogeihimme:
- OWS Finland – Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset
- Asiakaspalvelu, tuki, HelpDesk, helppari – Miten erotat erinomaisen palvelun?
Sovellusasiantuntija, jolta sujuu niin sanomaliikenteen päivystys kuin helpparin hoitaminen. Lisäksi toimii kiireapulaisena erinäisissä projekteissa. Intohimona on urheilun seuraaminen ja sen harrastaminen. Myös ruuanlaitto on lähellä sydäntä.