Tässä 7 kohdan lista siitä, mitä tukipalvelulta voit vaatia ja odottaa. Listaus toivottavasti helpottaa sinua tunnistamaan erinomaisen tukipalvelun tavanomaisesta tai jopa huonosta.
1) Helppari tuntee yrityksen toiminnan ja asiakkaat
Joskus yritykset ulkoistavat asiakaspalvelun. Ulkoistetun helpparin haasteena on se, ettei se todennäköisesti tunne asiakasyritystään ja toimialaa, jolloin asiakaspalvelun laatu kärsii. Apua et saa suoraan asiakastuen henkilöltä ja aikaa tuhlaantuu, kun hän selvittää, kuka asiasta voisi mahdollisesti jotain tietää.
Erinomaisessa helpparissa asiantuntijat vastaavat itse puhelimeen. Ongelmia ja asioita ei vain kirjata ylös, vaan usein ne pystytään hoitamaan jo puhelun aikana. Asiantuntija tuntee toimialasi ja ostamasi palvelut. Lisäksi hän tietää yhteyshenkilösi ja pystyy saumattomasti hoitamaan asioita hänen kanssaan. Ideana on, että saa mahdollisimman vähän "öööö...."-vastauksia.
2) Helppari osaa luokitella tukipyynnöt aikakriittisesti ja toimia kaikissa tilanteissa nopeasti
Jokainen tukipyyntö on tärkeä, mutta kun helpparin asiakaspalvelija on itse alan ammattilainen, osaa hän luokitella tukipyynnöt aikakriittisesti. Vaikka jokaiseen tukipyyntöön on tärkeä reagoida nopeasti, vaativat jotkut tukipyynnöt erityistä priorisointia, jotta liiketoiminnallesi ei aiheudu ongelmista esimerkiksi taloudellista haittaa. Varmista siis, että helpparissa toimitaan näin, jotta voit olla murehtimatta tukipyyntösi kiireellisyyden ymmärtämistä. Nopeassa helpparissa saat vastaukset kysymyksiisi saman päivän aikana, useimmiten jo 30 minuutin kuluessa.
3) Helppari kantaa vastuun ja hoitaa sen, minkä lupaa
Mikään ei ole niin ärsyttävää, kuin se, että asiakastuki lupaa hoitaa jotakin, mutta et voi luottaa lupaukseen. Joudut lähettelemään muistutuksia, kyselemään tilanteen etenemisestä ja jopa vastaamaan siitä, että ongelmat tulevat ratkaistuiksi. Heräätkin yhtäkkiä projektinjohtajan paikalta ja ihmettelet "miten minä tähän jouduin?".
Erinomainen helppari ottaa asian hoitaakseen. Voit luottaa siihen, että kun olet soittanut tai lähettänyt tukipyyntösi, pyyntö on vastaanotettu ja sen ratkaisemiseksi lähdetään toimimaan. Asia on todella helpparin hallussa ja hoidossa.
4) Helppari tiedottaa asiakasta
Helpparin tulisi aina pitää asiakas ajan tasalla tilanteen etenemisestä. Tiedät koko ajan, kuka asiaasi hoitaa, miten homma etenee, milloin se on ratkaistu ja kuinka varmistetaan, että tulevaisuudessa samasta ongelmasta ei tarvitse olla yhteydessä enää uudelleen. Tiedät, että voit lopettaa asian murehtimisen ja luottaa helppariin, joka tiedottaa sinua läpinäkyvästi.
5) Helppari varmistaa, ettei ongelmia esiinny uudelleen
Joskus yritysten asiakaspalvelu voi uuvuttaa sinut sillä, että vaikka asiat muuten sujuisivatkin, joudut olemaan jatkuvasti yhteydessä heihin samoista asioista. Ei näin! Varmistu siitä, että kun asiasi käsitellään, hoidetaan korjaavat toimenpiteet niin, ettei samaan ongelmaan törmää heti huomenna uudelleen.
6) Helpparin prosessit ovat kunnossa
Sähköisen sanomaliikenteen valvonta on esimerkki palvelusta, jossa asiakaspalvelun on oltava erinomaisella tasolla. OWS Finlandilla sähköisen sanomaliikenteen tuen on toimittava moitteettomasti. Kauttamme kulkevat esimerkiksi yritysten osto- ja myyntilaskut sekä tilaus-toimitussanomat. Kyse on siis liiketoimintakriittisistä palveluista. Meillä helpparin prosesseihin on panostettu niin, että niiden hallinta, seuraaminen ja hoitaminen on selkeää ja tehokasta.
7) Asiakaspalvelija tykkää työstään
Kuuleehan sen äänestä, näkee palvelutasosta ja huomaa työn laadusta.
Katso myös aiemmat blogimme:
- EDI-operaattorin kokemuksia – Asiakaspalvelun ja sanomaliikenteen valvonnan merkitys
- Pohdinnassa EDI ja sen käyttöönotto? Meillä se kävi näin
Sovellusasiantuntija, jolta sujuu niin sanomaliikenteen päivystys kuin helpparin hoitaminen. Lisäksi toimii kiireapulaisena erinäisissä projekteissa. Intohimona on urheilun seuraaminen ja sen harrastaminen. Myös ruuanlaitto on lähellä sydäntä.